►文观察者网周盛明

[导读]信任崩塌是危机真正的开始。

近日，多地小鹏P7+车主在社交媒体及投诉平台集中反映，车辆在正常行驶过程中转向系统出现异常，方向盘操作异常沉重，影响正常驾驶操作。

据多位车主向观察者网描述，转向系统的异常状况通常发生在车辆正常行驶过程中，仪表屏或中控屏通常显示“请检查电子助力转向系统”或“EPS电子转向系统异常”，此时方向盘无法正常转动，甚至出现类似“抱死”“锁死”情况。

部分车主怀疑，故障可能与早期生产车型的转向机接口处防水处理不到位有关，在特定环境下易发生受潮短路，进而导致转向系统出现异常。

在实际售后处理过程中，有车主表示自己的车辆在不知情的情况下被小鹏汽车售后涂抹密封胶。甚至有车主表示，在要求更换转向机的维权过程中，小鹏汽车售后要求其签署保密协议并删除社交媒体的相关内容。

小鹏汽车客服回应观察者网称，个别早期车辆在长时间遭遇颠簸等恶劣工况下可能出现偶发性转向故障，建议用户前往服务门店检查处理。

目前，关于小鹏P7+是否涉及系统性质量问题、哪些批次车辆存在风险，是否应进行召回等问题，小鹏汽车官方仍未有明确说明。

转向系统异常，引发大量车主担忧

车主艾先生（化名）向观察者网表示，7月9日上午，自己的车辆以接近120km/h的速度在高速正常行驶时，车辆出现“方向盘抱死”的情况，并且车辆显示“转向系统异常”。

艾先生称，故障发生后，小鹏汽车客服中心让其停车并放置警示牌。由于车辆的转向系统出现故障，艾先生无法顺利变道至应急车道，在表达了这一困境后，小鹏汽车客服中心再次重复让艾先生停车并放置警示牌。

艾先生表示，在挂断小鹏汽车客服中心的电话之后，小鹏汽车售后过了约十分钟才主动打来电话。

艾先生向观察者网描述了当时的危险场景：“售后让我（给车辆）强制下电，但当时在快车道上，很危险。我最后只能在快车道上停下来找机会。在强制下电重启后，方向又恢复了。”

车主邢先生（化名）也遭遇了类似故障。他表示：“（正常行驶时）跳了（故障码），我在开车，60码，一家老小5口人在车上。方向盘抱死。我使劲打了10度左右开到人家小区门口，保住命了。”

观察者网注意到，社交媒体上也有和小鹏P7+的车主艾先生、邢先生的遭遇类似的案例。

一位车主表示，7月4日下午，自己的车辆以70—80km/h的速度在高架上正常行驶时，车辆仪表突然显示“请检查电子助力转向系统”。车主自述，此时车辆的方向盘“好像被锁死一样，很重很重”。

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另外一位车主则称，自己的车辆在停车状态下发生故障，车辆的中控屏上显示“EPS电子助力转向系统异常，请谨慎驾驶”“电动助力转向系统异常”。

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观察者网注意到，在专注于汽车质量投诉与缺陷信息的第三方平台“车质网”上，目前已有大量关于“小鹏P7+方向机”“小鹏P7+转向机”的投诉。

此外，观察者网获悉，目前已有车主组建500人维权群，要求小鹏汽车明确说明转向机是否存在安全隐患、召回问题车辆并更换改进后的转向机总成。

车主反映：“打补丁”不知情、售后要求签“保密协议”

7月15日，观察者网就“小鹏P7+转向机是否存在安全隐患”致电小鹏汽车客服中心。

客服中心的工作人员表示：“早期生产的个别车辆在长时间经历恶劣用车工况时，比如严重颠簸路段行驶时，可能会出现偶发性的转向故障，（在这种情况下）建议车辆回店检查并更换方向机。如果没有收到这个仪表（故障）提示，表示车辆目前是没有任何问题，可以放心用车。”

观察者网询问该工作人员，是否能明确告知存在风险的车辆批次，得到的回复是，“目前没有相关批次这种东西，如果车主比较担心车辆安全，建议后续回门店维保时让技师检查”。

关于小鹏P7+新出厂的车型是否对转向机进行了改进，该工作人员表示，“我这边能看到的是，2025年生产的车辆对于这些零部件进行了升级”。不过，该工作人员并没有明确告知观察者网关于转向机升级的具体细节。

观察者网在与多位车主的沟通中了解到，小鹏汽车及其售后在处理转向机相关问题时，针对不同提车时间车主的车辆采取了不同的处理方式。

2024年年底提车的车主反馈，小鹏汽车会通过售后在车辆转向机的接口处涂抹密封胶。2024年3月、4月提车的车主反馈，小鹏汽车在出厂前就已经为转向机接口涂抹密封胶。2025年5月提车的车主反馈，自己的车辆则已经在出厂前就换装了改进后的新款转向机。

值得注意的是，有2024年年底提车的车主向观察者网表示，小鹏汽车售后会通过“底盘检查整备”“OTA升级检修”等名义，在车主不知情的情况下私自为转向机涂抹密封胶。

车主施先生（化名）的小鹏P7+于2024年年底出厂。他告诉观察者网，今年5月他曾因为行车记录仪故障进店检修，但当时售后的工作人员并未告知他维修的细节。

施先生提供给观察者网的维修服务详情显示，今年5月5日的记录中包含“底盘检查整备”和“五一活动免费检测”两个项目。

今年6月，施先生在社交媒体浏览相关新闻后，因担忧先后两次线上询问小鹏的工作人员”是否私自为车辆转向机接口涂抹密封胶”。

“6月18日我通过小鹏专属管家群询问这件事，管家说没有，我后面就没问管家了。后来我于6月21日通过小鹏售后群询问是否打胶了，得到明确的答复说是打胶了。”施先生表示。

“6月30日我要求更换方向机，其中一位售后说我的方向机已经做过处理不存在问题，不需要更换。在我的强烈要求下，（售后）说我要换可以给我做特殊申请，但是要求我签署保密协议。”施先生告诉观察者网，小鹏汽车售后还要求他删除发布在互联网上的相关内容。

施先生表示，由于担心更换方向机会影响车辆残值，在反复协商后，售后同意了1万商城积分的补偿方案。但是在方向机更换完成后，小鹏汽车售后工作人员再次拿出了一份协议要求施先生签署。

“更换完了跟我说有个协议需要我签一下，上面写的‘特殊关怀协议’，实际上内容与保密协议并没有本质区别。我没签协议，所以他们也没有给我任何赔偿。”施先生向观察者网表示。

施先生表示，在更换转向机的过程中，小鹏汽车售后也不允许他在车间拍摄照片。观察者网注意到，社交媒体上有车主拍摄了转向机更换前后的对比图。从图中可以看出，更换后的转向机在接口及线束处和老款存在显著差别。

图源网络

此外，2024年底提车的许先生（化名）也向观察者网表示，小鹏汽车今年1月曾以“OTA升级检修”的名义私自在车辆转向机的接口处涂抹密封胶，对此他并不知情。

7月15日，在许先生的询问下，小鹏汽车售后才承认涂抹密封胶的事实。在许先生的要求下，售后表示已经帮助他申请了新款的转向机，但是目前该零件处于缺货状态，最快要等到8月初才能到货。

7月17日，小鹏汽车客服中心致电许先生并表示监测到他的车辆转向机存在异常，“要尽快到店里检测处理”。许先生表示，随后小鹏汽车售后告知他，7月18日就可以去更换转向机。

观察者网注意到，“车质网”上也出现了多条关于“小鹏P7+售后私自为转向机打胶存在安全隐患”的投诉信息。从车主上传的照片来看，小鹏汽车售后涂抹密封胶的工艺也较为粗糙。

车质网

车质网

今年3月份提车的何先生（化名）、吴先生（化名）和今年4月份提车的高女士（化名）则向观察者网表示，他们的车辆在出厂前就已被涂抹密封胶，而售后门店并不同意他们更换转向机总成的要求。

这一解决方案的安全性和可靠性也遭到了车主的质疑。吴先生向观察者网表示，自己车辆转向机接口处的原厂胶已经存在脱落迹象。

此外，吴先生表示，出现故障的车主和后期生产的新车都换装了改进后的转向机，但自己车辆“原厂涂抹密封胶”的解决方案让他非常担忧。

“打胶的接插件安全性如何？会不会引起二次的隐患问题发生？这是不是一颗隐形炸弹可能随时引爆？”吴先生表示。

此外，今年5月提车的熊先生（化名）提供的照片显示，其车辆转向机的线束和接口处都和此前版本有明显区别。由此推测，小鹏近期出厂的P7+车型可能已经换装改进后的转向机总成。

“私自涂胶”和“保密协议”，是否合法？

若厂家售后未明确告知用户即对关键部位进行涂胶（非正式更换），该行为是否合法？

对此，北京市圣大律师事务所合伙人律师周睿向观察者网表示：“应当首先在技术层面判定涂抹密封胶的行为是否能够彻底解决汽车的质量问题。如果在技术层面，私下涂抹密封胶的行为能够有效解决汽车转向助力失效的问题，那么汽车生产者仅存在隐瞒产品质量缺陷的问题。

周睿律师介绍，如果售后擅自涂抹密封胶仅仅起到“掩耳盗铃”的作用，无法有效解决汽车质量问题，则汽车生产者除了隐瞒产品质量缺陷外，还同样涉嫌违反《民法典》第一千二百零六条的规定，产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取停止销售、警示、召回等补救措施；未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害扩大的，对扩大的损害也应当承担侵权责任。依据前款规定采取召回措施的，生产者、销售者应当负担被侵权人因此支出的必要费用。

针对有车主反映的“小鹏汽车售后要求签署保密协议”这一现象，周睿律师向观察者网表示，《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”周睿律师表示。

此外，周睿律师介绍，《产品质量法》第二十二条规定，消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向市场监督管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。

“汽车零部件存在安全隐患，及时维修消除隐患是汽车生产企业的法律义务，依法采取补救措施不应附条件。而且，消费者有知情权，经营者面对消费者的询问也应当真实、明确的答复，保密协议不能阻却消费者的知情权，更不能免除生产者、经营者针对产品质量问题如实答复的义务。”周睿律师表示。

消费者如何维权？

北京市圣大律师事务所合伙人律师王芳芳表示，如果相关批次的车辆确实存在危及人身、财产安全的不合理的危险，消费者可以先行考虑与4S店或厂家协商解决。

“可以提出的诉求包括：明确要求免费更换改进后的转向机总成、不接受以涂抹密封胶的方式进行售后维修、拒绝以签署保密协议换维修或补偿、要求厂家出具质量承诺及延长转向系统质保期的书面文件。此外，也可以要求对因故障或维权产生的交通费、误工费等必要费用进行补偿。”王芳芳律师介绍。

王芳芳律师同时提示，消费者后续可能会进入司法维权程序，因此，在协商沟通的过程中，应当注意提前做好固定证据的相关工作。

“例如取得4S店出具故障检测报告，明确产生故障的主要责任在厂家，或确实存在设计缺陷的书面文件等。”王芳芳律师表示。

据悉，根据国务院《缺陷汽车产品召回管理条例》的规定，任何单位和个人有权向产品质量监督部门投诉汽车产品可能存在的缺陷。

王芳芳律师表示，消费者可考虑以行政投诉方式向市场监督管理总局缺陷产品召回技术中心、12315投诉平台、消费者协会进行投诉、举报，要求强制召回。

王芳芳律师介绍，消费者也可以直接通过诉讼维权：“诉请主要为两个方面：其一，以厂家违反购车合同约定质量标准的，主张退货退款、支付违约金；其二，若因转向失灵导致事故，则主张人身财产损害赔偿。

王芳芳律师提醒消费者，起诉前应做好证据收集和证据固定工作，必要时可以通过第三方检测机构鉴定转向系统缺陷；保留好于4S店或厂家客户沟通录音、故障代码、维修记录等。若已发生事故，需保留好交警责任认定书、就医记录、医疗发票等用于追究人身损害赔偿。

车企是否应当主动召回？

周睿律师表示，召回是指汽车生产者对其已售出的汽车产品免费采取措施消除缺陷的活动。《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定，生产者应当对其生产的产品质量负责；《民法典》第一千二百零六条规定，产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取停止销售、警示、召回等补救措施。

周睿律师介绍，“常见的缺陷情形包括转向助力失效，关键部件断裂、脱落或与车辆分离导致车辆失控等。”

“如相关汽车在正常行驶或静止状态下，真实发生了车辆突然提示‘请检查电子助力转向系统’‘转向沉重’，甚至‘方向盘锁死’这类情况，则属于可能存在危及人身、财产安全的不合理的危险。针对该批次车辆，汽车生产者应主动及时采取停止销售、警示、召回等补救措施。仅仅‘静默处理’可能使问题悬而未决，负面影响进一步扩大。”周睿律师向观察者网表示。

注：

1.文中涉及的法律观点仅代表受访者本人观点，不代表北京市圣大律师事务所或其律师出具的任何形式之法律意见或建议。

2.为保护隐私，文中车主姓名均为化名。

来源|观察者网

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